شکایات
ثبت شکایات و رسیدگی به درخواست‌ها
در پوفیلا، شنیدن صدای شما برای ما مهم است 💗
مشتری عزیز، در پوفیلا تلاش می‌کنیم تجربه‌ای مطمئن و دلنشین از خرید برای شما فراهم کنیم. اگر درباره سفارش، پرداخت، ارسال، کیفیت کالا یا خدمات پشتیبانی مشکلی دارید، می‌توانید از راه‌های ارتباطی رسمی درج‌شده در صفحه «تماس با ما» موضوع را با ما در میان بگذارید.
درخواست شما بررسی می‌شود و تلاش می‌کنیم در کوتاه‌ترین زمان متعارف، پاسخ روشن و راهکار مناسب ارائه دهیم.
۱. چه مواردی را می‌توانید گزارش کنید؟
- تأخیر در آماده‌سازی یا ارسال سفارش
- مشکل در پرداخت یا بازپرداخت وجه
- دریافت کالای اشتباه یا مغایر با سفارش
- آسیب‌دیدگی بسته یا وجود ایراد در محصول
- مشکل در کد رهگیری یا پیگیری مرسوله
- نارضایتی از روند پاسخ‌گویی یا خدمات پشتیبانی
- سایر پیشنهادها، انتقادها و شکایات مرتبط با خدمات پوفیلا
۲. روش ثبت شکایت
برای اینکه بتوانیم موضوع را دقیق‌تر بررسی کنیم، لطفاً از طریق راه‌های ارتباطی رسمی درج‌شده در صفحه «تماس با ما» اطلاعات زیر را ارسال کنید:
- نام و نام خانوادگی ثبت‌شده برای سفارش
- شماره سفارش، در صورت وجود
- شماره تماس یا راه ارتباطی مناسب برای پاسخ‌گویی
- شرح واضح مشکل و زمان تقریبی وقوع آن
- تصویر، ویدئو یا رسید پرداخت، در صورت مرتبط بودن با موضوع
۳. مراحل رسیدگی به شکایت
- دریافت درخواست از طریق راه‌های ارتباطی رسمی پوفیلا
- بررسی اطلاعات سفارش و جزئیات اعلام‌شده
- در صورت نیاز، تماس با مشتری برای دریافت اطلاعات تکمیلی
- پیگیری موضوع با بخش مربوط یا شرکت حمل‌ونقل، در صورت لزوم
- اعلام نتیجه بررسی و راهکار پیشنهادی به مشتری
مدت زمان رسیدگی به نوع مشکل و نیاز به بررسی بیشتر بستگی دارد. اگر رسیدگی به زمان بیشتری نیاز داشته باشد، تلاش می‌کنیم مشتری را از روند پیگیری مطلع کنیم.
۴. شکایت درباره ارسال یا دریافت کالا
اگر سفارش شما با تأخیر روبه‌رو شده، کد رهگیری کار نمی‌کند یا بسته آسیب‌دیده به دستتان رسیده است، لطفاً شماره سفارش و شرح مشکل را برای پشتیبانی ارسال کنید. در صورت امکان، تصاویر بسته و کالای دریافتی را نیز ضمیمه کنید تا بررسی دقیق‌تر انجام شود.
زمان معمول آماده‌سازی و ارسال سفارش‌های پوفیلا ۳ تا ۷ روز کاری است. این بازه مربوط به آماده‌سازی و تحویل بسته به شرکت حمل‌ونقل است و با زمان نهایی تحویل به مقصد تفاوت دارد.
۵. حفظ اطلاعات مشتریان
اطلاعاتی که برای بررسی شکایت ارائه می‌کنید، در حد نیاز برای رسیدگی به درخواست، پیگیری سفارش و انجام تعهدات قانونی استفاده می‌شود. لطفاً فقط اطلاعات مرتبط با موضوع را ارسال کنید.
۶. اگر مشکل برطرف نشد
اگر از نتیجه اولیه رسیدگی رضایت ندارید، می‌توانید از طریق راه‌های ارتباطی رسمی پوفیلا درخواست بررسی مجدد کنید و شماره پیگیری یا مکاتبات قبلی را در اختیار پشتیبانی قرار دهید.
همچنین، در صورت لزوم می‌توانید از مراجع رسمی رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان و تجارت الکترونیکی، مطابق مقررات جاری، راهنمایی بگیرید.
از اینکه نظرات و دغدغه‌هایتان را با ما در میان می‌گذارید، سپاسگزاریم.